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A級景區“有進有出”長效機製逐步建立

最後更新時間:2017-6-12 7:54:21
2017-06-09 14:54:00 來源:中國旅遊報 [ ] [打印]

5月26日,在第四次全國廁所革命推進大會上,全國旅遊資源規劃開發質量評定委員會決定,對2家5A級旅遊景區給予嚴重警告處理。同時,集中公布了各省級旅遊部門對10家4A級景區予以摘牌的處理決定。

據了解,自2015年首次對5A級旅遊景區摘牌以來,國家旅遊局徹底打破A級旅遊景區“終身製”,不斷加強景區動態管理機製。截至目前,已對3家5A級旅遊景區實施摘牌。組織全國31個省區市和新疆生產建設兵團旅遊部門對全國A級旅遊景區進行專項整治,數百家A級旅遊景區被摘牌。

大眾旅遊時代,遊客數量猛增,A級旅遊景區動態機製的不斷完善,有效地維護了廣大遊客的權益,也督促各大景區時刻緊繃“質量弦”,擦亮A級旅遊景區“招牌”。

提升旅遊服務質量

國家旅遊局局長李金早在2017年“中國旅遊日”活動上的講話中指出,良性旅遊市場秩序是旅遊發展的持久生命力。要繼續完善A級旅遊景區動態管理機製,對廁所革命落後、景區秩序混亂、服務質量差的旅遊景區,進行摘牌或警告處理。

完善A級旅遊景區動態管理機製是保持旅遊發展持久生命力的必要措施。黃山風景區管理委員會相關負責人表示,建立製度化、常態化的A級旅遊景區退出機製勢在必行。從旅遊主管部門角度看,退出機製能夠有效約束各景區,是行業規章、檢查調研之外的一把管理利劍;從被處理景區角度看,失去A級旅遊景區這塊金字招牌,形象受損且經營收入下降,可以督促其改進提升;從遊客角度看,遊客能夠通過動態調整的A級旅遊景區名單,準確了解景區管理服務水平的變化。

北京第二外國語學院旅遊管理學院院長厲新建表示,景區在發展過程中,資源、設施、管理等方麵都可能發生相應的變化,包括資源價值的喪失、設施設備的老化、管理水平的變化和服務質量的下滑等。一旦這些方麵的變化在一個相對穩定的時間內都無法繼續滿足A級旅遊景區的評定要求,無法繼續向遊客提供原來評定等級規定的產品和服務,自然就要被降低等級甚至取消等級。

浙江大學旅遊與酒店管理學係主任周玲強說,A級旅遊景區退出機製值得業界點讚,因為這是敢於擔當、敢於做為的體現。一個健全的定級評價係統本身就應該包括完善的“進出機製”,隻不過以前人們沒有過多關注這一領域。隨著大眾旅遊時代的來臨,完善A級旅遊景區“進出機製”勢在必行。國家旅遊局對於不合格景區的摘牌、警告等監管措施,讓各級旅遊部門、旅遊企業清晰地知道,A級旅遊景區並非終身製。

據了解,繼2015年首次5A級旅遊景區摘牌以來,2016年、2017年國家旅遊局繼續對5A級旅遊景區組織開展了質量等級複核,並根據複核情況,撤銷2家5A級旅遊景區、嚴重警告12家5A級旅遊景區。2016年全年,全國共有367家4A級及以下旅遊景區分別受到取消等級、降低等級、嚴重警告、警告、通報批評等處理。

釋放多重監管效果

國家旅遊局每次摘牌、警告,並非輕易決斷。據介紹,A級旅遊景區複核普遍采取委托第三方專家組獨立暗訪方式。檢查組專家全部從國家旅遊局和各地景區評定專家庫中隨機抽取產生。專家組專家每到一地,都以遊客身份深入景區各服務區域,對照A級旅遊景區質量等級標準各項要求和遊客投訴突出反映的問題線索,對景區服務設施、服務質量、環境質量、市場秩序等進行全麵檢查。

每次處理公告下達後,各地黨委、政府反響強烈、高度重視。地方政府主要領導親抓整改,駐場督察,整改工作推動了地方政府對旅遊業發展的深入認識和重視程度。

周玲強說,A級旅遊景區動態監管機製的加強,維護了A級旅遊景區質量評定的權威性、嚴肅性。隨著旅遊市場的不斷升溫,各地政府部門對於評上A級旅遊景區重視有加,有的還納入考核和獎勵,對於“摘牌”則更加重視。實際上,A級旅遊景區動態監管已經成為國家旅遊局提升旅遊服務質量、優化旅遊環境、提高遊客滿意度的重要工作抓手。對於遊客而言,多年來,A級旅遊景區評定體係具有一定權威性。A級旅遊景區動態監管機製其實也是一種旅遊風險提示。

厲新建表示,退出機製的建立,其目的不是“退出”,而是保障A級旅遊景區的應有品質。因此,重在監督服務質量、管理等方麵的保障水平。隻有在保障水平發生重大變化、嚴重偏離原定等級要求時,才會降低甚至取消其等級認定。如果A級旅遊景區無視遊客相應的產品和服務訴求,嚴重偏離A級旅遊景區要求的話,也決不姑息,從而對“重創建、輕維護”現象形成震懾。

建立常態化管理機製

目前,國家旅遊局正會同相關部門,研究修訂《旅遊景區質量等級管理辦法》和國家標準,進一步規範5A級旅遊景區複核處理相關事項。

2017年,國家旅遊局將繼續通過12301旅遊投訴熱線、旅遊服務質量社會監督員日常監督、“我要投訴舉報”等多個社會監督平台,對遊客投訴反映集中的5A級旅遊景區加大複核檢查和整治力度,對一批5A級旅遊景區做出警告、嚴重警告甚至摘牌處理。

對於A級旅遊景區退出機製常態化建設,黃山風景區管理委員會相關負責人建議,建立規範、定期評估、不定期抽查、反應性評估相結合的監管機製。定期發布評估結果,不達標的景區給予黃牌警告,整改後仍不達標取消資格;對遊客投訴集中、反映強烈的景區及時進行反應性評估;定期發布景區“紅黑榜”,給予“紅榜”景區政策、資金支持,特別是對連續多次上“紅榜”景區給予較大支持力度,對連續多次上“黑榜”景區取消評級資格。

厲新建說,常態化管理機製的建立,一方麵要盡快根據旅遊市場及A級旅遊景區發展變化情況,對原有旅遊景區等級評定管理辦法進行修改完善,從製度層麵加強對景區等級的規範管理、常態監督。另一方麵要加強新技術手段的運用,包括考慮運用遊客網絡評論,從而保證從需求端對A級旅遊景區的常態化監督。這一點可以考慮在條件成熟的省區市率先試點。

周玲強建議,雖然短期整治立竿見影,但是常態化機製才能鞏固成果,才能打消市場主體的僥幸心理。做好頂層法規、政策供給固然重要,抓好政策落實則更加重要,努力克服有規不依、執法不嚴。從長遠來看,抽檢、暗訪具有一定局限性,未來可以通過大數據技術進景區監管。

國家旅遊局相關負責人表示,今後,國家旅遊局將進一步深化5A級旅遊景區評定工作,在嚴格標準的前提下,持續推進景區評定工作,加大事中事後監管力度,推進景區安全、質量、秩序常態化監管,督促指導各類旅遊景區不斷提升管理服務水平,使5A級旅遊景區始終保持環境優美、服務周到、品質上乘、遊客滿意的旅遊品牌。

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